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Cuando alguien pasa de par a jefe: el ascenso también necesita acompañamiento
Ascender a alguien del equipo suele verse como una buena noticia. Y muchas veces lo es. La persona conoce la operación, entiende la cultura, ha demostrado compromiso, domina los procesos y probablemente tiene la confianza de quienes toman decisiones. Desde afuera,...
Responder una queja es una decisión estratégica (y no solo un acto de servicio)
Las empresas suelen invertir tiempo en diseñar productos, optimizar procesos y atraer nuevos clientes. Sin embargo, pocas dedican la misma energía a definir cómo responderán cuando algo salga mal. Y eventualmente algo saldrá mal. Un pedido llegará tarde. Un...
¿Tus colaboradores se sienten alineados con tu Cultura de Servicio?
Puede parecer irónico pero la gran mayoría de empresas que se jactan de tener una sólida cultura de servicio, no la tienen. Y, realmente, ¿cuáles son los indicadores más importantes de que la tienen? ¿Tener una certificación o premiación es respaldo suficiente de que...
Mito o Verdad: Como percibes, tratas.
¿Conoces qué sesgos llevamos con nosotros a una interacción con un cliente? Y no menos importante, ¿podrías asegurar que a todos los clientes de tu empresa se les trata de la misma manera? Existe mucha evidencia acerca de los distintos sesgos y hasta prejuicios que...
¿Puede afectarnos emocionalmente un cliente molesto?
Mucho se habla de las estrategias previas al conflicto, pero en el momento de la verdad, el impacto que un cliente molesto puede llegar a tener sobre nuestras emociones es impredecible ¿Puede llegar a afectarnos emocionalmente? Si no lo sabemos gestionar, es probable...
Cómo decirle que no a un cliente sin morir en el intento
¿Alguna vez te ha costado decirle que no a un cliente? Si te consideras con vocación de servicio, de seguro tratas de solucionar cualquier imprevisto con tal de no dar negativas a tu cliente. Si este es tu caso, ¡sigue leyendo!...
Cierra el año de la mejor manera con tus ventas navideñas
Los descuentos de temporada, como fin de año, Navidad o Black Friday, pueden ser una gran ayuda para una empresa y su reputación, o estancarlo en un mal recuerdo por un mal manejo de sus servicios debido a la intensa temporada y una estrategia mal diseñada. ¿Tu...
Redes Sociales 101: soluciona quejas como un experto
La mala reputación debido a quejas mal manejadas y servicio al cliente ineficiente ya no será un problema para ti. Vuélvete un experto en manejar crisis en redes sociales debido a críticas con el siguiente post que tengo para ti. ¿A quién no le ha pasado que ha metido...
Cómo medir tu estrategia de cultura de servicio
En los últimos meses te he ido guiando para ayudarte a implementar una cultura de servicio en tu empresa, pero es fundamental que toda estrategia se pueda medir. Si no mides, ¿cómo sabes si tus acciones se están desarrollando correctamente y según lo esperado? ¿Cómo...
Cómo cultivar la relación con tus clientes
Todo lo que debes saber para diseñar estrategia de cultura de servicio en tu empresa
Qué significa tener una Cultura de Servicio en la Empresa
Todo lo que debes saber para diseñar estrategia de cultura de servicio en tu empresa
Cómo está el bienestar emocional de tu empresa
Las emociones. Un tema del que no se suele hablar abiertamente y menos en el entorno empresarial, pero que si supiéramos identificarlas y gestionarlas mejoraríamos nuestra relación con los demás, incluidos nuestros clientes. Hoy más que darte tips, te quiero invitar a...
Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de coronavirus
Nuestros hábitos y patrones de vida han cambiado de forma drástica con la llegada del COVID-19 al Perú. Actividades tan rutinarias como un viaje al supermercado, al banco o a cenar, se han convertido en una misión de alto...
Cómo gestionar y resolver una situación de conflicto.
Es muy probable que hayas escuchado la frase: “El cliente siempre tiene la razón”. La verdad es que yo crecí con esta frase, que era casi un mantra en el restaurante que tenía mi abuela (ya te contaré más sobre mi abuela más adelante ;)). Con los años fui descubriendo...
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