Mucho se habla de las estrategias previas al conflicto, pero en el momento de la verdad, el impacto que un cliente molesto puede llegar a tener sobre nuestras emociones es impredecible ¿Puede llegar a afectarnos emocionalmente? Si no lo sabemos gestionar, es probable que sí. Entonces, ¿Cómo gestionamos lo impredecible? Partiendo de aquello sobre lo que sí tenemos control: nosotros mismos.
Cuando uno busca o se informa acerca de cómo manejar las quejas de un cliente molesto, la mayoría de respuestas que suelen aparecer tratan de información técnica: pasos a seguir, recomendaciones, frases que ayudan o palabras a evitar. Muy poco se habla de la preparación emocional para hacer frente a estas situaciones tan comunes y que, sin embargo, a la mayoría nos da miedo afrontar. Te invito a seguir leyendo para que conozcas algunas de mis reflexiones al respecto y aspectos que puedes implementar con tu equipo.
afectar nuestra salud mental!
Recuerdo hace varios años, cuando nos enviaban a los primeros talleres de servicio al cliente y manejo de quejas. Lo que más resaltaba eran los acrónimos con los pasos a seguir para solucionar una queja y las 3 frases que jamás deberíamos de decirle a un cliente molesto.
De lo que nadie hablaba era de la preparación emocional y el estado mental que eran necesarios para sortear estas situaciones. Y es que, un grito o una emergencia y las palabras mágicas parecían haberse borrado de mi mente para nunca más volver.
Con esto no quiero decir que esa preparación técnica no fuese necesaria. Claro que lo fue y la aplico en mi vida diaria y en los talleres que dicto desde entonces. Lo que pude comprobar con el pasar del tiempo era que esa información teórica y práctica sólo podía crear impacto si se acompañaba con educación en manejo de emociones, lo cual yo aprendí cuando me metí de lleno en el estudio de manejo de conflictos. Aprendí también, que todo empieza con la convicción de que realmente puedo hacerme cargo de la situación difícil del cliente.
A continuación, te detallo algunos elementos que pueden aportar significativamente para crear una cultura de apertura a las quejas en tu empresa:
1° Mindfulness
Desde hace unos años se empieza a hablar localmente de esta práctica de atención plena. Introducir aspectos sencillos de aplicar de mindfulness a colaboradores de primera línea es súper importante. ¿Te imaginas cómo sería el servicio al cliente si realmente te escucharan en vez de estar pensando con qué argumento te van a responder?
Algunos beneficios prácticos pueden ser:
- Disminuir la ansiedad
- Afinar la identificación de emociones
- La sensación de lidiar mejor con las emociones de los demás.
No se discute lo suficiente acerca de mindfulness en servicio al cliente y realmente marcaría una diferencia tanto en el desempeño de tus colaboradores como en su vida personal.
2° Ejercicio físico aplicado
¿Has escuchado que las emociones quedan atrapadas en el cuerpo físico? Cuando recibas un comentario negativo o queja de un cliente que realmente te afecte, detente y trata de identificar dónde lo sientes: tal vez en un nudo en el estómago, una presión en el pecho, un hincón en la garganta que te dejó sin voz o un disparador que te llenó los ojos de lágrimas.
Para abordar estas situaciones que son más comunes de lo que uno quisiera pensar es que sirven ejercicios para liberar las emociones del cuerpo.
Imagen: albarbero
- Puede ser una actividad divertida, como que los asistentes van moviendo una parte del cuerpo y luego al ritmo de una melodía, cada uno de los participantes hace un nuevo paso que los demás lo van imitando. Al comienzo es posible que se muestren cohibidos pero en poco tiempo se van a ir soltando y disfrutando del momento.
- También sirven los ejercicios de estiramiento y que aprendan cortas rutinas que pueden hacer en el trabajo. Estas pequeñas acciones (si se utilizan de manera intencionada) ayudan a hacerlos conscientes de su propio cuerpo y aprender a escuchar lo que sus emociones dicen acerca de ellos mismos.
3° Shadowing
Es la práctica de observar a una persona más experimentada en el tema, resolver situaciones de conflicto o muchas solicitudes en momentos clave (por ejemplo, en hora punta). Una cosa es leer un manual o que te expliquen lo que podría pasar, pero muy diferente es observar una situación similar y poder apreciar las distintas aristas que se abren al abordar cierto problema. La capacidad de interiorizar información es mucho más rápida y permite hacer preguntas que antes no hubiesen parecido relevantes.
También quisiera resaltar que para que tus colaboradores realmente den un 100% al momento de atender y conectar con clientes, es preciso que se sientan parte de la empresa. Lo que más se ve en nuestro medio es de empresas que “lanzan al agua” de manera precipitada a colaboradores que no tienen la experiencia ni la capacitación suficiente para sentirse capaces de abordar lo que la jornada traiga.
- Del lado del cliente, esto genera quejas y errores en el servicio que derivan en deslealtad y hasta en posible deterioro de la reputación.
- Del lado de la empresa, se incrementa el índice de rotación pues los colaboradores se sienten desmotivados y dejados de lado.
Con un poco de trabajo, esto se puede evitar pues una situación así no beneficia a nadie.
Algunos consejos…
Me gustaría compartirte unos aspectos de soporte emocional que brindan las empresas cuyas culturas de servicio son sólidas:
A. Sentido de pertenencia
No hay nada peor que la desconexión que se siente entre los niveles jerárquicos más altos de una empresa y la primera línea de servicio. Una cultura de servicio empieza desde la cabeza y cuando no hay real interés por las personas que “dan la cara” al cliente, es que se pierden muchas oportunidades de lograr cambios que beneficien a la empresa financieramente y que generen lealtad en el cliente.
Y esto es sencillamente porque las mejores sugerencias y comentarios que crean impacto en el cliente se generan en las interacciones del día a día y al no haber una línea de comunicación fluida, se pierden oportunidades de rescatar valiosa información que de lo contrario quedaría perdida.
B. Respaldo en momentos críticos
¿Qué sucede si una situación con un cliente escala y llega a redes sociales? La respuesta de muchas empresas es asegurarle al cliente que esa persona será sancionada o retirada de la organización. ¿Es esa la solución correcta? Primero, siempre recomiendo realmente atender a la molestia del cliente y luego brindar medidas correctivas.
Es preciso entender que muchos de los errores cometidos reflejan un vacío en la empresa, ya sea en capacitación, en elegir un perfil correcto o brindar los recursos necesarios. La mejor manera de enseñar y crear cambios positivos en una cultura de servicio es asumir los errores como organización y ya cara adentro, tomar nota y luego acción para enmendar lo necesario.
Espero que esta reflexión te haya sido útil y puedas tener un panorama un poco más amplio del vínculo entre el servicio y el estado emocional de tus colaboradores. Si quisieras saber más al respecto, también te recomiendo la entrada del blog “Cómo está el bienestar emocional de tu empresa”
Si deseas tener una sesión de exploración gratuita conmigo y que evaluemos tu caso para empezar a trabajar juntos en la cultura de servicio de tu empresa, puedes hacer click en el siguiente link.
Recuerda que de ti depende que tus clientes te sigan eligiendo.
¡Hasta la próxima!
Débora
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