Qué significa tener una Cultura de Servicio en la Empresa

¡Enhorabuena! Si te has interesado y detenido a leer este artículo es porque eres consciente del cambio de paradigma que se está dando en la sociedad y negocios. Sabes que tener un buen servicio y producto no es suficiente y que ahora es fundamental poner a tu cliente en el centro de tu empresa. Pero para ello, necesitas diseñar una Estrategia de Cultura de Servicio.

¿Y eso qué significa? ¿Por dónde empezar? ¿Qué implica realmente? ¿Es necesario si solo estoy yo en mi negocio?… Coge papel y lápiz porque aquí te lo contamos todo de forma rápida, clara y con un ejemplo práctico para que puedas inspirarte y empezar a tomar acción desde YA.

Por lo general, se piensa que una Cultura de Servicio habla de una estrategia de «servicio al cliente» o de «atención al cliente», sobre entendiendo que son acciones específicas para que esta área en particular satisfaga las necesidades y expectativas de sus consumidores. Esta visión es tan compartida como errada, pues no son acciones aisladas que toma un área de la empresa, sino una filosofía que debe ser compartida por todos los miembros de la empresa, partiendo por su líder máximo.

¿Qué es cultura de servicio?

Para entender mejor qué es, tenemos que entender primero que no se trata de un ideal gaseoso. Tener una cultura de servicio significa tener una actitud alineada al propósito de tu empresa, una forma de ser y actuar que te distingue y posiciona en el mercado.

Tener una cultura de servicio significa, tener realmente al cliente (interno y externo) en el centro del negocio destinando todos tus recursos, tanto humanos, económicos y tecnológicos para su beneficio.

Tener una cultura de servicio significa tener unas creencias y valores compartidos. En resumen, una filosofía de servicio que se expresa de forma alineada y consistente en sus mensajes, acciones y experiencias que ofrece.

Imagínate que compras una impresora y al llegar a casa e intentar instalarla te encuentras con dificultades que no puedes resolver por tu cuenta. Así que decides llamar al número de soporte técnico que encuentras en el manual de instrucciones. Sin embargo, al hablar con un ejecutivo te dice que tu pregunta debe ser transferida a otra área más especializada y tendrías que esperar a que te llamen en un plazo de 48 horas. Insistes que necesitas imprimir esos documentos urgentes y no puedes perder más tiempo, pero aún así no consigues una solución a tu problema.

La empresa podrá tener sus protocolos pero tú tienes unas expectativas y unas necesidades que no están siendo resueltas y que fácilmente podría desencadenar una situación de conflicto. 

¿Cómo valora la empresa qué tareas podrían resolverse inmediatamente y “saltar” el protocolo habitual para dar una atención más ágil y oportuna? 

Pensar que las necesidades de nuestros clientes solo competen a determinadas áreas de la empresa, es un riesgo demasiado alto que hoy en día no nos podemos permitir. 

¿Qué implica tener una cultura de servicio?

Lo primero es conocer al detalle qué tipos de clientes tienes para saber a quiénes te diriges y cuáles son sus deseos, carencias y preferencias. 

Para poder lograr una conexión leal y rentable, es necesario saber primero con quién deseas construir esa relación, con quién deseas conectar y de qué forma piensas conseguirlo. Muchas veces se cae en el error de apuntar a todo el mundo y “cuántos más mejor”, pero haciendo eso lo único que se consigue es echar al agua recursos y esfuerzos sin llegar a conectar con nadie.

Una cultura de servicio implica que desde la primera hasta la última línea de mando en la estructura de la empresa, se sientan comprometidos con las necesidades de sus clientes y tengan una apertura al cambio suficiente para poder adaptarse a las demandas del mercado.

Una cultura de servicio implica tener procedimientos claros y flexibles que sirvan como un norte para que la operación de la empresa fluya con normalidad, y en caso de imprevistos, tenga una línea de acción clara. Los procedimientos deben ir de la mano con el tono de la empresa, cómo se comunica y cómo traduce estos procedimientos a un lenguaje claro y poco pretencioso, que el cliente pueda no solo entender, sino sentir.

Una cultura de servicio implica una comunicación fluida y amigable con sus clientes, donde tácita y explícitamente sus comentarios, quejas y sugerencias no sean solo recibidos sino bienvenidos. Es igual de importante, saber cómo canalizarlos por las distintas áreas de la empresa, para que sean evaluados y traducidos en mejoras y nuevos productos y servicios, de darse el caso.

También es importante que los ejecutivos del área de Soporte, tengan la facultad de tomar decisiones que impacten en la satisfacción del cliente, siempre y cuando estén alineados con los objetivos del área y la empresa.

¿Por qué tener una cultura de servicio?

Una cultura de servicio mide de forma constante el desempeño de cara al cliente y permite tener un feedback temprano que ayude en la toma de decisiones y la vuelva flexible al cambio.

En especial ahora, desde los cambios y retos sin precedentes que el 2020 trajo, se sabe que la capacidad de adaptación al cambio y a las nuevas necesidades del mercado son fundamentales para subsistir y crecer. Porque, sí se puede crecer durante la pandemia, pero lo hacen las empresas que están dispuestas a ir más allá para volverse esenciales para sus clientes.

Porque una estrategia de cultura de servicio te permite conocer mejor a tu cliente para medir las acciones que van a ser valoradas por éste.  

Porque a pesar de que pueden haber cero o muchos jugadores en el mercado, una relación que es bien gestionada facilita la fidelización del cliente y dificulta su fuga hacia la competencia.

¿Qué pasa con los pequeños negocios?   ¿Deberían también desarrollar una cultura de servicios si tienen muy poco empleados o ninguno? La respuesta es SÍ, ¡totalmente!

Las pequeñas empresas tienen una gran ventaja y es que tienen la oportunidad para conocer mejor a sus clientes y construir relaciones significativas y duraderas con ellos. Una cultura de servicio en esta etapa temprana acerca de una manera muy especial empresa y cliente. En esta etapa se deberían construir las bases para crear estándares y lineamientos que permitan que se integren nuevas personas al equipo sin que se pierda ese “no sé qué” que hace tan especial a una empresa, en donde el cliente siente que habla con una persona que es real que le escucha, le entiende y le conoce.

Por lo general cuando se emprende en solitario, uno termina asumiendo muchos roles y sintiendo que se pasa todo el día apagando fuegos. Pues es en esta etapa en la que construir una cultura de servicio te ayuda a sumar valor sin quitarte tiempo y presupuesto. Todo lo contrario, te asiste para tener procedimientos claros, aporta guías de acción para responder y resolver ciertas situaciones que eventualmente van a ocurrir y puede preparar a la empresa para hacer frente a lo que venga. Por todo esto, te recomiendo de manera sincera que no le huyas a una cultura de servicio por estar en esta etapa, sino que aproveches de adoptarla desde ahora, y te aseguro, que vas a estar por delante de muchas empresas más grandes y con mayores recursos que aún no cuentan con ese acercamiento con el cliente que los negocios más pequeños y personalizados ya tienen. 

Ejemplo de una empresa con una buena cultura de servicio

Una de las empresas que más admiro es Cocokind. Una empresa basada en San Francisco, que pertenece a la categoría “clean beauty”. Aunque no tiene una traducción oficial, sería algo así como productos de belleza para rostro y cuerpo con productos de origen natural y respaldados por la ciencia.

Esta empresa tiene un propósito que conectó conmigo enseguida. Su fundadora Priscilla Tsai, no se encontraba identificada con los mensajes que veía en líneas de cuidado dermatológico ni con los ideales inalcanzables que las modelos de piel perfecta exhibían con otras marcas. Ella sufría de acné y algunas otras “imperfecciones” y al no encontrar en el mercado un producto para sus necesidades, decidió emprender un negocio para crear precisamente eso, productos sin químicos ni falsas promesas para personas de piel real e imperfecta.

Cocokind tiene, dentro de sus pilares, los siguientes:

1) Utilización de ingredientes mínimos (2 o 3, como máximo), en su mayoría orgánicos, veganos y libres de crueldad animal. Sin ningún tipo de fragancia añadida.

2) Compromiso de precios bajos, comprando insumos directamente a los productores a un precio justo y en condiciones de trabajo honorables.

3) Siempre un porcentaje de la venta de productos va a distintas causas sociales y también a dar subsidio a mujeres emprendedoras, las cuales postulan para recibir financiamiento y asesoría para hacer crecer sus pequeños negocios.

¿Cómo es que mantiene sus precios bajos?

Como ella misma lo dice, se preocupa más por la funcionalidad del empaque que por su diseño. Adicional a esto, algunos de sus productos vienen empacados en plástico reciclado recuperado del mar, el cuál puede ser reciclado nuevamente. 

No utiliza modelos, generalmente son chicas que trabajan en la empresa o hace campañas a través de redes sociales, para que sus propios usuarios puedan proponer sus fotos y resultados obtenidos por sus productos.

Su inversión en marketing es mínima, depende del boca a boca de su increíblemente fiel audiencia. Solo basta con ver cómo la gente interactúa con la marca en Instagram o las reseñas que tienen sus productos en su página web, para que uno se de cuenta de cómo sus productos realmente dan en el clavo.

¿Y este ejemplo por qué hablaría de una cultura de servicio?

Si ves sus redes sociales, en especial Instagram y los reviews de sus productos, es una empresa amada por sus clientes. Ellos se sienten en el centro del negocio, compran productos dentro de un rango de precios bajo en comparación a marcas dentro del imponente nuevo mercado de “clean beauty” en Estados Unidos.

Su CEO es muy cercana, la sientes de tú a tú, compartiendo mails hablando de cifras de su negocio, haciendo un mea culpa de lo contaminante que es la industria de la belleza y cómo su marca hace un esfuerzo por sincerar cifras y mejorar progresivamente. Se esfuerza por concientizar y difundir la importancia del reciclaje. Comparte con su público cómo es el proceso de reciclaje de sus productos e indica cuáles no pueden ser reciclados.

Hace poco, comentó que había desistido de lanzar al mercado un shampoo para todo tipo de cabello en el que venían trabajando hace más de un año, porque se dio cuenta que, en realidad, no existía una sola formulación que le fuera bien a todo tipo de cabello. En cambio, usó parte de los ingredientes ya comprados para otras de sus formulaciones para crear una línea más inclusiva y económica. 

Comparte también distintos usos que se les puede dar a sus productos, como por ejemplo, cómo hacer un “sheet mask” con un polo de algodón y dos productos de su línea, en oposición a comprar una mascarilla facial descartable después de un solo uso.

Considero que esta empresa  ha sabido poner a sus clientes en el centro de su operación al hacerse sentir cercana humanizando su marca y comunicación. Su apertura e interés por generar conversaciones en todos sus puntos de contacto los pone en ventaja para comprender los deseos de su público, mejorar sus fórmulas y saber hacia dónde llevar sus líneas de expansión. Porque tener una cultura de servicio no solo implica que el cliente se sienta feliz, sino que los colaboradores puedan sentirse parte del propósito de la empresa para que puedan actuar y transmitir la cultura en todas las interacciones y experiencias que entregan. 

Sus productos dan en el clavo porque, al ser tan abiertos a los comentarios, críticas y sugerencias de sus clientes, han sabido adoptarlos y estar en mejora constante, más que a la defensiva o excusando sus productos. Sus colaboradores no solo trabajan ahí, sino que son embajadores que utilizan y recomiendan sus productos y contribuyen con la educación acerca del correcto uso de sus productos. 

A lo largo de los años, han dado de baja a productos, reconocido sus errores y hecho críticas a otros referentes en la industria, retandolos a mejorar el estándar para todos. Y es que ésta es la clave, cultivar una relación con los clientes, haciéndolos parte, educándolos, limando asperezas.

Muchas veces vemos a la empresa desde una posición que rompe el balance en la relación con nuestros clientes. A medida que podamos cambiar esta posición seremos capaces de conseguir que nuestros clientes se sientan parte de, conseguiremos mejorar los estándares de calidad y cultura de servicio en nuestro país y Latinoamérica.

Y ahora la pregunta del millón, ¡¿Por dónde empezar?!… Te lo contamos en nuestro siguiente post 😉

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Porque depende de ti, que tus clientes te sigan eligiendo.