¿Alguna vez te has puesto a pensar qué acciones y actividades podríamos realizar en nuestro día a día si no tuviésemos la ayuda de otras personas? Yo te lo cuento: ¡muy pocas! Como sociedad, tenemos la costumbre de creer que somos un solo individuo y no un colectivo que se ayuda y se apoya entre sí, lo cual no podría estar más alejado de la realidad. Es por eso que es importante saber cómo mantener una relación saludable con quienes ayudamos y con quienes nos ayudan.
Culturalmente, estamos acostumbrados a que nos “asistan” en el día a día. Por ejemplo, hasta hace poco, cuando íbamos al banco, preferíamos ir a ventanilla y hacer nuestras consultas y transacciones allí, en vez de hacerlo por nuestra cuenta en el cajero multifunción. Ha tomado un tiempo y apoyo de un asistente en el banco para hacer la transición. Este es un ejemplo, sin embargo, lo vemos en muchos rubros. Podemos leer información en internet y llamamos al call center para “asegurarnos” de que lo que leemos es correcto.
Esto no ocurre solamente en comercios grandes, sino en el día a día. Poder ir al costurero para que te haga una basta, dejar a limpiar tus zapatos o sentarte un rato a leer el periódico mientras te lustran los zapatos, tener ayuda de limpieza y cocina en casa o quién te ayude con los niños. Todos esos son ejemplos de que nuestra cultura es un poco más colectiva, disfruta de la asistencia y distintos factores a lo largo del tiempo han facilitado a que se puedan dar esas condiciones, que por ejemplo, en otros países sería considerado un lujo o un modelo totalmente impensado.
Con esto, no hago una crítica ni digo que está bien o mal, solo es. Y eso lo tenemos que tener en cuenta al momento de pensar cómo queremos que sea nuestra relación con nuestros clientes. Con qué se siente cómodo y cómo lo podemos asistir para que su proceso de compra y experiencia con nosotros, sea lo más positiva posible y no tomar por sentado de que siempre estarán ahí si no se les brinda la atención de calidad necesaria.
Toda relación, sea amical, amorosa, familiar o laboral, se debe de construir y trabajar día a día. Las nuevas tecnologías y “facilidades” que nos brinda el internet nos han alejado de la verdadera cercanía interpersonal, dificultando las relaciones para poder conocer al otro, y una empresa con sus clientes no son la excepción.
¡Pero tranquilo! Mantener una buena relación con tus clientes y que se sientan entendidos no tiene por qué limitarse a una atención presencial.
A continuación, te dejo 7 recomendaciones que te ayudarán a cultivar y reforzar la relación con tus clientes:
- Analiza tu comunicación. Un error que se comete a menudo es utilizar un lenguaje genérico e intentar llegar a un público muy amplio. Al hacer eso, anulas la conexión con tu verdadero público objetivo. Si haces una buena segmentación te será mucho más fácil hacer un perfil de tu buyer persona y preguntarte:
- ¿Cómo prefiere comunicarse? ¿Prefiere chatear, comunicarse al call-center o que lo atiendan de manera presencial?
- ¿Se siente mejor atendido con un mensaje largo y sentido o quizá con un mensaje corto y directo?
- ¿Qué información consume en redes sociales y cuáles utiliza más? Los detalles son importantes porque las redes sociales pueden ser unas muy buenas aliadas o tu peor enemigo. El poder de viralización puede volver a un ciudadano de a pie en un influencer al comentar una mala experiencia o al mejor embajador, si es que éste decide defender a su marca favorita de un ataque que considera injusto. Si quieres utilizarlas a tu favor, no es únicamente tener una persona presente en redes, sino que conozca a tu cliente y que responda a tiempo y en el tenor correcto. Inclusive que sepa cuándo es mejor no responder. He visto a empresas responder a una queja en redes sociales de una manera tan genérica que simplemente están echando más leña al fuego sin darse cuenta.
- No dejes de lado investigar también a tu competencia. ¿Cómo se comunican con sus clientes? ¿Es posible que estén haciendo algo por tu cliente potencial que tú no estés haciendo? No se trata de copiar, sino de saber dónde estás parado y tener buenos argumentos para negociar con tu cliente y ver dónde está tu diferencial. Todos estos detalles son fundamentales para cultivar tu relación con ellos. Que sientan que verdaderamente los conoces.
- Mira a tus clientes como verías a un amigo. Si has quedado en reunirte con un amigo y vas a llegar tarde, ¿le avisarías?. Igual es con los clientes, si el horario cambia por el feriado o por el toque de queda, tienes que comunicarlo y hacerlo apropiadamente (en tiempo y forma). Igual es si vas a descontinuar un producto o hacer el cambio en una receta. Piensa que el cliente debe de tener los medios para informarse de cualquier detalle de interés que podría alterar su experiencia contigo.
- Cumple tu promesa. Haz lo que dices que vas a hacer y cuando te sea posible, supera sus expectativas. Aunque ten cuidado con lo que hagas, es mejor con gestos que se puedan mantener en el tiempo. Capacita a tus empleados para la espontaneidad. Sé honesto si te estás enfrentando a ciertas limitaciones. Nada deteriora una relación más rápido que una promesa rota.
- Asume tu rol de experto. Demuestra ser excepcionalmente capacitado y seguro del servicio o producto que ofreces. Esto va más allá de cumplir una promesa, sino de demostrar que conoces el rubro en el que estás y que eres el mejor para atenderlo. Pero, recuerda también que, a veces, ser un experto requiere decirle “no” a un cliente cuando algo no se puede hacer o no es lo mejor para él.
- Hazte cargo de tus errores y que tus respuestas sean orientadas a los resultados. Si hay una acción de por medio, no te desvivas en disculpas, que tus disculpas queden evidenciadas en resultados inmediatos para remediar el error. Es clave ser realista y oportuno. Evita decir “en un rato” o “apenas se pueda”. Lo mejor es dar tiempos específicos y razonables que se puedan medir.
- Honestidad, ante todo. Si es algo que realmente no se puede hacer, es mejor decirlo y pasarlo a un área que lo pueda evaluar. Mejor ser honestos que dar una mala impresión.
- Sonríe, somos personas, no robots. Haz que el cliente “sienta tu sonrisa”, ya sea a través de un chat o de un teléfono. Es satisfactoria la sensación cuando te han atendido con calidez y alegría. Una comunicación fría y transaccional, se siente. Eso no engancha y te vuelve altamente reemplazable. Lo mismo va para el uso de la mascarilla en lo que respecta al servicio presencial. Que no te puedan ver el rostro completo, no es excusa para no sonreír. ¡La mirada lo dice todo!
Te dejo un ejemplo que me pasó hace unas semanas. Cerca de casa tengo una pastelería de estilo saludable, a la cual mis papás visitan desde que abrieron, hace ya varios años. En especial mi mamá quien es su fiel embajadora, no solo les compra a seguido, sino que los recomienda a sus amigos. Siempre los tiene presente.
A raíz de la pandemia, esta pastelería se vio obligada a reducir su carta y también aprovechó de cambiar progresivamente sus recetas a veganas, lo cual cambió la textura y el sabor a la mayoría de sus productos. Seguramente este cambio provino de múltiples sugerencias de sus clientes y eso está bien. Pero, el error fue que no hicieron un aviso público mencionando este cambio y no se detuvieron a pensar cómo impactarían esos cambios a sus clientes más antiguos, que ya estaban acostumbrados a ciertos estándares.
Mi mamá fue un día y compró diversos productos y me llamó muy fastidiada al día siguiente. Me comentó que el alfajor se veía más pequeño, que la galleta estaba dura y el manjar más seco. Lo peor es que se sentía ofendida, pues ella siempre los había recomendado a ojo cerrado y ya no lo podría hacer. No estaba segura si reclamar. Yo me ofrecí a ir y pedirles que la contacten para que ella pueda darles sus impresiones de primera mano.
Tardaron unos días, pero finalmente la contactaron vía whatsapp. Le explicaron cómo había impactado en algunos productos la decisión de volverlos veganos y se disculparon por no haberle comunicado los cambios el día de la compra. Mi mamá aceptó las disculpas y se quedó muy satisfecha con la atención en contactarla y el cariño con el que sintió que la trataban. Ella dio el caso por cerrado.
Grande fue mi sorpresa cuando fui a recoger mi pedido del día de la madre y había una caja adicional dirigida hacia ella. Le habían hecho una caja con alfajores con la receta antigua (no vegana) y le escribieron para decirle que cuando ella guste le harían alfajores ¡con la receta original!. Solo voy a decirles que mi mamá es aún más fan de ellos ahora. Una relación no se cultiva desde la perfección, sino a través de la gestión de los baches que uno se va encontrando en el camino.
Recuerda que los clientes no esperan que las empresas sean perfectas, sino que les importes ¡y lo demuestres!
¿Te gustaría que profundice más sobre este tema? Déjame en comentarios tus inquietudes para ayudarte y si necesitas una estrategia más personalizada, puedes escribirme a hola@binomia.pe
Que tengas una linda semana, ¡hasta la próxima! y no olvides que…
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