Cómo gestionar y resolver una situación de conflicto.

Es muy probable que hayas escuchado la frase: “El cliente siempre tiene la razón”. La verdad es que yo crecí con esta frase, que era casi un mantra en el restaurante que tenía mi abuela (ya te contaré más sobre mi abuela más adelante ;)). Con los años fui descubriendo e integrando una variación a la que le encontraba mayor sentido: “El cliente no siempre tiene la razón, pero es nuestra razón de ser”.

¿Qué significa realmente eso cuando lo llevamos a una experiencia de servicio?

En este post te explicaré por qué la gestión de conflicto es vital para la salud de tu negocio y relación con tus clientes, te diré cómo abordar diferentes situaciones de conflicto dependiendo del contexto y compartiré contigo 8 pautas que te ayudarán a gestionar y resolver estas situaciones de una manera más eficiente. Algunos podrán parecer hasta obvios, sin embargo, en la práctica muchas veces se pasan por alto. ¡Vamos allá!

En un negocio o empresa vamos a recibir distintos tipos de clientes. En algunas ocasiones, podremos conectar con ellos y la experiencia será súper fluida y aún después del servicio, nos quedará esa gratificante sensación de un trabajo bien hecho. Otros, pasarán sin pena ni gloria, intercambios un poco más transaccionales, por así llamarlos. Esto no necesariamente es bueno ni malo, puede depender también del objetivo de la compra. 

Pero en algunos casos (menos habituales afortunadamente), un cliente se sentirá completamente decepcionado por su experiencia y al verbalizarlo, se convertirá en una situación de conflicto.

En términos sencillos un conflicto se produce cuando dos o más partes tienen una visión contradictoria de una situación en particular. Por ejemplo, un cliente regresa a la pastelería donde compró una torta muy enfadado porque el sabor no fue del agrado de ninguno de sus invitados. El local puede revisar fechas y procesos de producción y argumentar si considera que ha incurrido en falta o no. Para esto tienes diferentes opciones: puedes cerrarte en tu posición, devolver el monto, cambiarlo por otro, ofrecer una disculpa, etc. La opción elegida debe de considerarse dependiendo de cada caso. Pero en general, ¿qué deberíamos de hacer?.

Si bien son muy pocos los clientes insatisfechos que se quejan (aproximadamente el 5%), tiene un efecto multiplicador, ya sea porque más personas los escuchen en el establecimiento, lo comenten con sus conocidos posteriormente, o porque las redes sociales se han vuelto los vengadores del mal servicio, incluso muchas veces deliberando sin conocer los detalles.

Lo más importante al momento de gestionar conflictos, es tomar las medidas necesarias para prevenirlos. Dentro de lo posible, asegúrate de tener los procedimientos claros. Tanto la información que se muestra en los canales de atención y venta, así como los procedimientos internos. Por ejemplo, si no puedo garantizar la hora de delivery de mis productos, no debería de comprometerme. No podemos saber lo que esa media hora de tardanza puede implicar para el cliente. Y siendo honestos, así esa media hora no hiciera diferencia, debemos de ser consecuentes con nuestros propios procesos.

8 Pautas que debes tener en cuenta antes de abordar cualquier situación de conflicto.

1 – Es de valientes dar la cara.

¿Te ha pasado alguna vez que elevas un reclamo presencial y ves a los colaboradores mirándose nerviosamente, como telepáticamente decidiendo quién será el desafortunado que se irá al frente de batalla? Desafortunadamente, yo he sido testigo de esto muchas veces. Debemos dejar el estigma de que nada bueno saldrá de una queja. Cuando un cliente ha tenido un inconveniente y realmente se han hecho cargo de la situación, es muy probable que ese cliente sea más fiel que uno que hizo una compra sin ningún contratiempo. Tengamos en cuenta que las interacciones con más contexto emocional son las que perduran en nosotros. Con el tiempo posiblemente no recordemos detalles, más sí, cómo nos hicieron sentir.

2 – El objeto de la queja no suele ser la queja.

Así como se dice que uno más que productos o servicios compra emociones (como por ejemplo, cuando compras una torta de cumpleaños realmente buscas un momento de celebración con familia y amigos), lo mismo sucede con una queja. ¿Qué pasa si llega un sabor equivocado o la dedicatoria está mal escrita? Más allá del error en sí, puede ser que estemos incumpliendo las expectativas de un momento familiar o, quién sabe, una tradición de celebración que se cumplía año a año. Por este motivo, no decidamos qué realmente amerita ser una queja y enfoquémonos en cómo abordarlo en un beneficio para ambas partes.

3 – Asegúrate de haber recibido TODA la información.

Cuando una persona está enfadada suele centrarse en los aspectos que le han molestado y no necesariamente de manera lineal. También puede que repita algunos detalles varias veces y no mencione otros que puedan ser importantes para poder ayudarlo. Debido a esto, es muy importante parafrasear la información que creo haber entendido para asegurarse de no dejar cabos sueltos y recoger toda la información sobre lo sucedido antes de dar un siguiente paso.

4 – Cada detalle cuenta.

Un error muy común, aunque bien intencionado, suele darse cuando una segunda persona, generalmente alguien de mayor jerarquía en la empresa, viene a ofrecer una disculpa y pide que le detallen nuevamente el “problema”, sin llegar con la información completa. Esto más que hacer sentir atendido al cliente, posiblemente lo ofusque más pues sentirá que no es tomado en serio y que debe de utilizar su tiempo repitiendo y reviviendo el malestar cuando la empresa ya debería estar haciendo su parte para revertir esa mala experiencia.

5 – Existe una diferencia entre lamentar una situación y pedir disculpas.

Muchas veces en un intento por calmar a un cliente que puede estar muy ofuscado se puede cometer el error de asumir una responsabilidad sin tener información completa a la mano. Esto quiere decir, por ejemplo, si un cliente acusa que dentro del establecimiento le han robado una de sus pertenencias y uno como representante le pide disculpas por lo sucedido, ya asumió la responsabilidad por el robo. En cambio, la empatía por el cliente permite lamentar la situación en la que se encuentra y ofrece una investigación y vías de acción de manera inmediata. Finalmente se le comunicará al cliente con evidencia y procesos el resultado y pasos a seguir. ¿Notas la diferencia?

6 – Las quejas son contagiosas.

Ya sea de manera presencial o a través de las redes sociales, cuando un cliente se muestra exaltado o expresando un malestar, lo mejor que uno puede hacer es llevar la conversación a un ambiente privado o intentar alejarlo lo más posible de otros clientes. Sobretodo en caso de quejas más fuertes podrá predisponer a los demás que eso les puede pasar a ellos. Lo mismo se debe procurar hacer en el entorno digital, las redes sociales tienen un efecto multiplicador, para bien o para mal. Si no se actúa con asertividad y celeridad puede  atraer a otras personas que opinen o mencionen casos similares en el pasado, reales o imaginarios, los cuales no solo perjudicarán la reputación del establecimiento, sino que harán más difícil negociar un resultado óptimo.

7 – Una queja no termina cuando el cliente se va sino cuando se resuelve.

Es natural sentir una especie de alivio cuando un cliente muy enojado se retira o terminamos una conversación telefónica con ellos. No debemos de olvidar que eso no significa que la queja es menos urgente o que ya terminó. El tiempo posterior a la comunicación es crítico pues el cliente asume que los siguientes pasos están en manos del establecimiento. Asegúrate de darle un seguimiento a la reclamación y que reciba una respuesta final.

8 – Si no mejoramos, no estamos aprendiendo.

Los hallazgos que detectamos a partir de las quejas de nuestros clientes deben de verse como una excelente oportunidad de mejora pero debemos hacerlas tangibles en nuestros procesos, protocolos, capacitaciones, etc. Si solo nos dedicamos a pedir disculpas y a agradecer por la confianza, de cierta manera estás mintiéndole a tu cliente cada vez que le dices que agradeces por “la oportunidad de mejorar”.

Espero que estas pautas te hayan dado mayor claridad sobre la importancia de la gestión de conflictos con nuestros clientes y del rol tan importante que tenemos en mejorar la cultura de servicio en nuestras empresas. Estamos viviendo tiempos de cambio y momentos muy difíciles donde entran en la ecuación protocolos de seguridad que impersonalizan el servicio, al igual que miedo y estrés que pueden restar espontaneidad a una interacción con el cliente e inclusive el estado emocional de nuestros colaboradores cada vez que están en la línea de servicio. Ahora más que nunca es importante cuidar los detalles y diseñar KPIs que nos obliguen a monitorear y cuestionar la calidad de nuestro servicio para analizar de qué manera estamos siendo percibidos y si es así como queremos posicionarnos en la mente y corazón de nuestros clientes. 

¿Te gustaría que tu equipo también tenga la capacidad de abordar eficazmente una situación conflictiva con un cliente sin necesidad de depender de ti?. Descárgate nuestra guía con 10 claves que te ahorrarán mucho tiempo y disgustos. 

Porque depende de ti, que tus clientes te sigan eligiendo.