¿Tus colaboradores se sienten alineados con tu Cultura de Servicio?

Puede parecer irónico pero la gran mayoría de empresas que se jactan de tener una sólida cultura de servicio, no la tienen. Y, realmente, ¿cuáles son los indicadores más importantes de que la tienen? ¿Tener una certificación o premiación es respaldo suficiente de que realmente es un buen lugar para trabajar? 

El bienestar del empleado y del cliente son cada vez más relevantes en determinar la liquidez de una empresa y, posiblemente, su permanencia en el tiempo. En este artículo, exploraremos algunos indicadores que pueden guiar a las empresas a saber si sus empleados están alineados con la cultura de servicio que profesan.

Las empresas suelen responder al principio de la Correspondencia: “Como es arriba, es abajo.” Llevado a la cultura de servicio, no es posible que un empleado pueda dar el 100% que el cliente necesita, si él mismo no se siente orgulloso de la empresa en la que labora y, adicional a eso,  no cuenta con el equipo tecnológico, desarrollo de habilidades y soporte mínimo necesario para superar las expectativas de sus clientes.

Un muy buen indicador de cómo están las cosas dentro y fuera de la empresa es la reacción a premios y reconocimientos de entidades externas. Es muy desafortunado escuchar a empresas y a sus directivos regodearse acerca de lo bien que se siente el reconocimiento, de lo importante que es que los empleados se sientan igual y cómo van a seguir trabajando en ello, cuando en el corazón de la empresa, los empleados sienten que es a costa de ellos o que simplemente no es un reflejo de la situación real.

Y los clientes tampoco perdonan. He visto de cerca casos en los que los reconocimientos o premios no se han podido visibilizar por miedo al rechazo o a las repercusiones que traerían. Igual sucede como resultado de las más emotivas campañas publicitarias, que en vez de evocar sentimientos humanos que podrían conectar con la empresa, terminan por recibir muestras de rechazo en redes sociales. En conclusión, nadie quiere sentirse engañado.

Los indicadores de la “mala” cultura de servicio

Ahora, aterricemos algunas ideas. ¿Cuáles son algunos indicadores que denotan que mis empleados no están felices con la cultura de servicio? A continuación, menciono 4:

1. No se utilizan canales formales para la resolución de conflictos

Por más que existen canales formales, no se solucionan las quejas o discrepancias abiertamente. Es más probable que se hable en los pasillos de los problemas; hay mucha habladuría o chisme y no hay suficiente confianza en que un cambio positivo esté por venir. El punto más bajo es cuando se normalizan actitudes y prácticas perjudiciales a tal punto que ya se ven como cotidianas e informalmente aceptadas.

2. Gestión de quejas de clientes es lenta

Hay un buen porcentaje de quejas o reclamos de clientes que no se han resuelto o que toman tiempo innnecesario en resolverse. Cuesta mucho a las áreas de soporte conseguir el apoyo de otras áreas para solucionar los problemas de los clientes. No se percibe esa sensación de proactividad o de acortar un procedimiento administrativo innecesario por el bien del cliente. Recuerda que para el cliente es más fácil buscar una nueva opción a tomarse el tiempo de hacer reclamos, por lo que cuidar y apreciar al que te expresa su insatisfacción es oro.

3. Alto nivel de rotación

Desde el 2020 ha habido mucho cambio de personal en las empresas, muchos a los que tuvieron que dejar ir o la rotación voluntaria debido a empresas que no han sabido adaptarse a las nuevas necesidades del mercado y de su staff. Una alerta roja es si tienen empleados que ya llevan cierto tiempo en la empresa y no han recibido una inducción y capacitaciones necesarias. Esto es particularmente peligroso pues no hay nadie que lleve la historia y el ADN de la empresa a los clientes. 

4. Sugerencias de mejora suelen ser reactivas

Los empleados tienen muchísima capacidad de aporte en cómo hacer las cosas diferentes o más fáciles para la empresa y el cliente. Usualmente, la información más valiosa se encuentra en los comentarios formales e informales de los clientes, en la experiencia que tienen los mismos empleados en el desempeño de sus funciones y en la data que se recolecta a través de distintos canales. Sin embargo, un empleado que no se siente reconocido perderá esa voluntad y capacidad de transmitir lo que va encontrando. Y esa pérdida se ve reflejada cuando las acciones de mejora son meramente reactivas cuando han podido ser evitadas.

Si estas son algunas de las señales que nos puedan estar advirtiendo de que tenemos un trabajo interno pendiente, ¿cuáles podrían ser alternativas de medición que nos sirvan de punto de partida para un cambio?

¿Qué debo medir para poder cambiar?

Casi siempre las alternativas incluyen mediciones. Esto porque es fundamental poder medir el progreso que tienen, no solo en la cultura de servicio, sino en distintos indicadores de la empresa. Y es que una empresa con una cultura de servicio sólida, debe de ser también una empresa financieramente sana. Mucho se habla del dicho Cash is king (algo así como: “El efectivo es rey”), sin embargo, la cultura va primero. Una buena cultura es la que permite tener de tu lado a los colaboradores para llevar de manera efectiva planes que permitan ahorro y maximización de beneficios.

A continuación, te detallo algunas alternativas para poder medir la coherencia en la cultura de servicio en la empresa:

1. Encuestas anónimas a empleados

Aquí están incluidas no solo las encuestas de clima laboral, sino también encuestas más específicas, que midan aspectos como solución de conflictos y soporte emocional.

2. Seguimiento al plan de capacitaciones

En primer lugar, ¿se han podido llevar a cabo las capacitaciones? ¿Han sido estas suficientes? ¿El formato utilizado es correcto para el nivel de aprendizaje que se requiere? Ahora existen muchas alternativas para el aprendizaje, sin embargo, el desarrollo de criterio y habilidades específicas no siempre pueden ser aprovechadas en un entorno 100% virtual. Saber discernir qué hacer en cada caso es clave.

3. Entrevistas a profundidad con clientes clave

Los clientes suelen ser un buen termómetro de cómo va la empresa. Ellos son los que pueden sentir cambios en la empresa en el nivel externo y los que ya tienen un nivel de compatibilidad e historia con la empresa podrán estar más inclinados en compartir información de primera mano que puede ser muy específica y aportar en la toma de decisiones.

4. Auditoría a respuestas de quejas de clientes

Existen dos aspectos a tomar en cuenta…

• De cara al cliente: la rapidez y utilidad de la respuesta. 
• De manera interna: qué acciones de mejora se están identificando, implementando y midiendo. 

En la revisión de las respuestas es que se puede medir qué tan comprometidos están las áreas operativas en revertir una mala experiencia, si las respuestas realmente evidencian una explicación y no solo se excusan en políticas y, finalmente, si se está trabajando hacia la mejora de aspectos que influyen en la satisfacción del cliente y maximización de recursos en la empresa.

¿Qué tan útiles consideras estas alternativas de medición? Lo más importante es tomar la decisión y empezar a crear un plan de pequeños pasos empezar a hacer un cambio interno que se refleje hacia fuera.

Los indicadores de la “buena” cultura de servicio

El otro lado de la moneda está compuesto por empleados que llevan la camiseta, tienen ganas de seguir creciendo con la empresa y a pesar de las dificultades propias de nuestra situación actual, sienten que están en el trabajo que desean. ¿Cómo se ven los empleados de una empresa así?

Aquí te dejo 4 señales de que tu cultura de servicio es sólida:

1. El nivel de colaboración es alto

Los empleados se sienten parte de la empresa y, por esa misma razón, están prestos a ir más allá del deber para apoyar en cumplir objetivos específicos.

2. Hay una cantidad elevada de comentarios positivos de parte de los clientes

Los clientes no solo están satisfechos con el servicio y productos de la empresa, se vuelven embajadores de la marca y se toman el tiempo en hacérselo saber a las empresas y potenciales clientes.

3. El nivel de confianza es alto

Se reduce el tiempo de supervisión y se confía en la buena fe que tienen los empleados en tomar decisiones que afecten positivamente a la empresa. Esto porque a su vez, se sienten cuidados y respaldados por su empleador.

4. Hay una alta cantidad de referidos

las buenas noticias vuelan rápido y trasciende que esa es una empresa con una buena cultura organizacional. Los referidos y aplicaciones no tardan en llegar. 

Si te ha causado curiosidad este artículo y quieres adentrarte más en aspectos que comprenden una medición de la Cultura de servicio de una empresa, te invito a leer una columna que escribí para Semana Económica. Ahí podrás enterarte de qué comprende una Auditoría de servicio y por qué una cultura de servicio debe de preceder a otras iniciativas como lo es la inversión en tecnología, publicidad y marketing digital. 

Y si ya has llegado hasta aquí y quieres conversar de 1:1 acerca de cómo puedes beneficiarte de una mejor cultura de servicio en tu empresa, te invito a reservar una sesión de exploración gratuita. 

Recuerda que de ti depende que tus clientes te sigan eligiendo.

¡Hasta una próxima!

Debora

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Porque depende de ti, que tus clientes te sigan eligiendo.