Redes Sociales 101: soluciona quejas como un experto

La mala reputación debido a quejas mal manejadas y servicio al cliente ineficiente ya no será un problema para ti. Vuélvete un experto en manejar crisis en redes sociales debido a críticas con el siguiente post que tengo para ti.

¿A quién no le ha pasado que ha metido la pata y desgraciadamente quedó plasmado para la historia en las redes sociales? En la era de lo digital, es importante recordar que todo puede ser publicado y compartido, sea para bien o para mal. Aprender a cómo responder de manera correcta públicamente, brindarle tu tiempo y atención al cliente para un seguimiento y mostrarle empatía, son pequeñas acciones que te ayudarán con la reputación de tu empresa ante quejas. A continuación, te brindaré todo lo necesario para evitar y saber manejar las crisis en redes sociales. No esperes a que te ocurra. ¡Sigue leyendo!

¿Por qué es importante saber manejar las quejas en RRSS?

Actualmente, la reputación de las empresas cuelga de un hilo constantemente. La fidelización de marca es cada vez menor. Ante cualquier disgusto, las personas simplemente deciden optar por otra empresa, sumado a que pueden demostrar su molestia públicamente, a través de las redes sociales. Es por eso que hay que tener cuidado y darle la debida importancia a todos los reclamos, quejas y críticas que llegan a nuestra empresa. Un buen manejo de estas puede ser de gran ayuda para la imagen, pero de lo contrario, podría perjudicar la reputación de la empresa. 

Seguro te ha pasado que lees a un usuario muy molesto en las redes sociales y que la respuesta de la empresa pareciera echar más leña al fuego. Y es que no hay nada peor que un cliente muy molesto que recibe una respuesta con un tenor similar a: “¡Hola! Gracias por tu comentario. Escríbenos por interno.” Una respuesta así denota falta de interés y hasta que podría estar tomando por tonto a un cliente. ¿Quién asegura que de verdad te vayan a responder si les mandas un mensaje? Los mensajes de las redes sociales a veces se pierden, dejando a la deriva la queja del usuario. Responder los comentarios malos y las quejas pueden hacer la diferencia si es la empresa la que da el primer paso. 

Si aún piensas que cómo respondes a los comentarios y quejas en redes sociales no es tan relevante, puede que estas estadísticas publicadas por Hootsuite te hagan cambiar de opinión:

• Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de DM de Instagram cada mes.
• El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa a través de redes sociales lo hacen para recibir atención al cliente.
• El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.
• El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en un día.
• Casi la mitad de las personas esperan una respuesta en una hora.

Impresionante, ¿No? Mi consejo es, que lo mejor que puedes hacer para hacer frente a una crisis en redes sociales es, precisamente, prepararte antes de que suceda. Sé que muchas veces el día a día parece traer situaciones más urgentes que atender, sin embargo, especialmente en estos tiempos, el canal digital ha tomado cada vez más importancia y es vital estar preparado.

¿Cómo potenciar el protocolo de resolución de quejas?

Ok, entiendo que es fácil recomendarte estar preparado. Lo más complicado es, precisamente, crear el plan, pero una vez que sepas por donde iniciar, lo demás seguirá su camino. No te preocupes y sigue leyendo, de seguro encontrarás información de valor que te será de utilidad. 

A continuación, te dejo unos tips para preparar un protocolo de atención para quejas en redes sociales:

1. Haz una lista de las potenciales dificultades que podría experimentar un cliente, ya sea en cuanto a servicio o al uso de un producto, y qué soluciones son viables ofrecer. Por más que no va a ser posible describir TODAS las situaciones, contar con una lista completa va a ayudar a alinear el criterio de tus colaboradores y reducir el tiempo de respuesta.
2. Establece un orden para escalar una potencial queja. Por más que muchas quejas podrán ser manejadas por el community manager, esta persona tiene que tener claro cuándo es necesario escalar una queja y a qué persona. El manejo del tiempo es clave. Lo que un usuario menos quiere es que lo deriven de una persona a otra, varias veces, sin solucionar su queja. 
3. Define tiempos ideales de respuesta. Como debes de haber leído en las estadísticas anteriores, el cliente valora la rapidez de una respuesta. Aunque no puedas dar una solución inmediatamente, sí es importante que a tu cliente no le quede ninguna duda de que ya has puesto manos a la obra para brindarle una solución. Generará seguridad saber que se está solucionando su problema, por más que todavía no esté completado.
4. Luego de que el cliente haya recibido un cierre a su queja, es necesario llevar un registro en una base de datos. Esto ayudará a que periódicamente puedas revisar tu estadística y tomar acciones correctivas. Recuerda que sólo un porcentaje muy reducido eleva su malestar y que, de seguro, hay más personas que han sufrido el mismo problema, solo que no te has enterado.

Y a todo esto, ¿es malo recibir quejas en redes sociales

Claro que no. Saber manejar y resolver una situación de conflicto puede ser una plataforma de exposición para otros potenciales clientes y que sepan que tus clientes son prioridad para ti. Ellos no esperan que una empresa sea perfecta, pero sí que se preocupe de enmendar sus errores. Las críticas, constructivas o una mala experiencia, siempre son una oportunidad de mejorar y poder demostrarlo. 

Siete consejos para ser un experto solucionando quejas

Ahora que ya estamos de acuerdo en que es importante manejar las quejas que llegan a redes sociales de manera oportuna, me gustaría dejarte unos consejos que pueden ayudarte a salir airoso:

• En la medida de lo posible, maneja la situación desde un perfil público. A menos que sea necesario compartir información confidencial o que el mismo cliente así lo prefiera, hay que tratar de ser y aparentar ser lo más transparentes posible. Ya existe mucha desconfianza frente a las empresas y no hay que seguir alimentando esta creencia.

• Mantén la calma. Recuerda que no se trata de quién tiene la razón. Ninguna de las dos partes maneja una verdad absoluta y siempre van a haber matices ante una misma situación. Toma un momento de entender la emoción que hay detrás del malestar y apela a solucionarlo. El cliente no siempre tiene la razón, pero sí la posibilidad de no elegirte si no se le brinda un trato adecuado.

• Si la queja es muy fuerte o tiene un carácter de urgencia, solicita su número telefónico, si es que no lo tienes, y llámalo inmediatamente. El interés y atención serán un factor diferencial al momento de resolver una queja.

• Deja que el cliente se desahogue. Un cliente molesto es como un volcán en erupción, hasta que no haya manifestado su malestar no podrás aliviarlo ni hacer algo por él. Incluso si intentas compensarlo o darle la razón antes de que haya expresado su malestar, no lograrás contentarlo y te costará mucho más llegar a un acuerdo con él. 

• Investiga la situación antes de brindar una respuesta. Lo peor que puede pasar es asegurar que algo ha sucedido de cierta manera y que luego te demuestren lo contrario. Esto solo generará desconfianza.

• No inventes excusas para ocultar el problema. Reconoce tu error y tu disposición de enmendarlo. Frases como: “Tiene toda la razón” y “lo entiendo completamente, en su lugar pensaría lo mismo” pueden llevarte a humanizar la conversación. Pero recuerda que lo importante es guiar cualquier respuesta a la acción. Estas frases podrán calmar en el momento al usuario, pero sin una solución, el problema aumentará y podría empeorar. Siempre la prioridad es solucionar el problema cuanto antes. 
• Por ningún motivo dejes al cliente sin saber cuánto pasará hasta que vuelva a saber de ti. Debe de tener claro cuánto tiempo tomará solucionar el error o cuándo volverá a tener noticias tuyas. Eso reducirá la ansiedad que pueda producirle esta situación y evitará que siga acudiendo no solo a las redes sociales de tu empresa, sino de comentarlo con muchas más personas. Si no tienes una fecha exacta, demuéstrale que están trabajando en tu caso y le informarás. No esperes a que el usuario se comunique contigo para saber qué está pasando, hazlo tú primero.

Todos son clientes VIP, demuéstralo

Lo más importante es no subestimar a ningún cliente y a ninguna queja. No interesa si tú consideras que lo que le molesta es leve o que no es para tanto. Si para el cliente es importante, es responsabilidad de tu empresa brindarle la atención debida. Aprovecha la solución y mírala como una oportunidad de fortalecer la relación con el cliente. Todos cometemos errores, la diferencia es cómo lo solucionamos. 

He visto que muchas empresas mencionan que le dan prioridad de atención a los problemas que vienen de personas públicas y eso sólo ahonda la situación. No solo porque está mal que un cliente sea considerado importante según su nivel de influencia, sino también porque un cliente “común y corriente” va a conseguir empatizar a más personas como él. Ante la empresa todos los clientes deben tener el mismo nivel de importancia e influencia. Y eso es lo que la empresa debe construir y transmitirles a los usuarios. Siempre va a haber gente dispuesta a subirse a ese tren y a ir en contra de la empresa, incluso sin conocer bien los detalles. El efecto será como una bola de nieve y solo conseguirá debilitar tu reputación.

No esperes una queja para solucionar un problema, trabaja todos los días en evitar errores y demuéstrale tu potencial a los clientes. 

Espero que esta información te haya sido de ayuda y que te inspire a crear un plan de acción. Recuerda que no tiene que ser perfecto, lo puedes ir afinando en el camino. ¡De los errores, se aprende!

Estaré más que feliz de recibir cualquier comentario acerca del tema de este mes a hola@binomia.pe y si consideras que podrías recibir una asesoría personalizada puedes agendar una sesión de exploración gratuita  https://calendly.com/hola-binomia/sesion-de-exploracion para conocer cómo podría ayudarte a alcanzar tu objetivo relacionado a cultura de servicio y manejo de conflictos.

¡Hasta la próxima!

Debora 

¿Te gustaría que tu equipo tenga la capacidad de abordar eficazmente una situación conflictiva con un cliente sin necesidad de depender de ti?. Descárgate nuestra guía con 10 claves que te ahorrarán mucho tiempo y disgustos. 

Porque depende de ti, que tus clientes te sigan eligiendo.