Cierra el año de la mejor manera con tus ventas navideñas

Los descuentos de temporada, como fin de año, Navidad o Black Friday, pueden ser una gran ayuda para una empresa y su reputación, o estancarlo en un mal recuerdo por un mal manejo de sus servicios debido a la intensa temporada y una estrategia mal diseñada.

¿Tu empresa se encuentra preparada para la locura de las compras navideñas? Para muchas empresas, la campaña navideña es la mejor oportunidad de hacer caja para los siguientes meses del año. Si bien esto es un factor importante y muy motivante, no necesariamente los consumidores que tendrás se fidelizarán y comprarán a futuro, mucho menos se volverán embajadores de tu marca. El planeamiento y preparación va mucho más allá de tener stock de producto o saber qué servicios vas a ofrecer específicamente para esas fechas. Para no ser solo una tienda con descuento por fiestas, sino una que impacte todo el año, sigue leyendo este artículo.

Black Friday ya terminó, pero con los pagos de fin de año, como la gratificación, muchos aprovechan en adelantar sus compras navideñas, o hacerlo si no pudieron antes, por lo que viene una segunda ola de compras con rapidez. Y claro, muchas veces nos gana la hora a pesar de nuestros mejores esfuerzos y terminamos comprando a último momento.

Pero, no te preocupes, no es tarde para poder darle una mirada a conciencia a cómo vas llevando tus procesos y aprovechar al máximo esta maravillosa oportunidad, para que tus clientes puedan aumentar su volumen de compra, y que más consumidores entren en contacto con tu empresa, para quedarse como clientes todo el año, más allá de los descuentos.

Aspectos para garantizar una buena experiencia de compra

 A continuación, te detallo dos aspectos que son fundamentales para garantizar una buena experiencia de compra:

1. Servicio al cliente:

• Flexibiliza tus horarios de atención: a pesar de que es importante tener horarios de atención definidos para que los clientes tengan la seguridad de cuándo les responderás, en temporada navideña no necesariamente debe de funcionar así. Ten en cuenta que varios usuarios recién buscarán en línea al término de su día laboral o durante estos fines de semana. Aumentar tu rango de atención puede parecer una pequeña acción, pero te puede ayudar a evitar que tu cliente opte por otra empresa que sí le brinde la atención cuando la pide.

• Atiende a tus clientes por el canal que te escriban: si un cliente ve una publicación tuya y te escribe por DM, sería muy molesto brindarle un número telefónico para que te haga consultas o compre por WhatsApp, sobre todo cuando ya va a tener que hacer un paso adicional para realizar su compra. Si no hay otra alternativa, sé tú el que se comunique directamente por el otro medio, no esperes a que el cliente lo haga. Un cliente tendría que estar muy interesado para hacerlo y a lo que deberías de apuntar es que el proceso de consulta y compra sea lo más fácil, rápido y agradable posible. Así que, opta siempre por resolver su duda o realizar su compra por el medio en el que se comunican.

• Maneja bien tus stocks: si vendes por distintos canales (web, RRSS, WhatsApp), presta particular atención a cómo manejas tus existencias. Los clientes pueden estar mucho más propensos a enfadarse o a hacer reclamos públicos en redes o con amigos. Que éste error común no te tome por sorpresa; siempre comunica el estado del producto o stock y brinda una alternativa o solución, de ser posible.

• Ten un plan de respaldo: por ejemplo, si cuentas con una empresa o personas particulares que te apoyan con el servicio de entrega de tus productos, asegúrate de tener al menos una alternativa que pueda sacarte de apuros en una emergencia. En temporada festiva no solo hay más tráfico, sino que puede haber más accidentes y situaciones que puedan afectar directamente la reputación de tu empresa. No debes confiarte del resto de personas para brindar tus servicios. Si no puedes hacerlo tú, ten siempre una opción B.

2. Comunicación:

• Prepara textos que te ahorren tiempo: la mejor manera de fomentar una venta es disminuir la incertidumbre. Para eso, puede que se tengan algunas preguntas acerca del producto o servicio en sí, o de su tipo de uso. Imagina que eres un potencial cliente que no conoce nada al respecto y redacta textos pre determinados que te sirvan de respuesta rápida a consultas o para ponerlos en tu web, Marketplace o catálogo. Ojo que estos textos deben de ser breves y fáciles de entender.

• Afina la descripción de tus productos: las fotos pueden ser engañosas. Si vendes ropa, te sugiero incluir una tabla con medidas referenciales en centímetros. En caso de postres, podrías considerar incluir el diámetro o el número aproximado de porciones. En lo posible, busca un balance entre el producto que ofreces y la estética de las fotos. Pueden ser fotos muy lindas, sin embargo, si no se ajustan a lo que el cliente realmente va a recibir, puede perjudicarte más que ayudarte a ganar un nuevo cliente. Sé lo más detallado y preciso posible, el cliente te lo agradecerá.

• Esmérate en que el precio sea claro: si vendes por una página web o Marketplace, ten especial cuidado en que la descripción y las fotos se acompañen con el precio correspondiente. Si puede prestarse a cualquier malinterpretación, entonces aún falta afinar la información. Además, las personas suelen perder interés cuando tienen que preguntar por el precio de un producto, y eso solo genera que haya un engagement vacío, ya que se comunican por tu producto, pero sin necesidad de una compra.

• Haz publicaciones que te faciliten el trabajo: crea publicaciones con fecha de cierre de pedidos y, si va alineado a tu negocio, ponle humor al asunto. Puedes crear una serie de reels o historias divertidas que sean lo suficientemente entretenidas para mirar y que a la vez dejen claro hasta cuándo pueden pedir, cómo no se deben de dejar engañar por la competencia desleal o qué pasaría si no consiguen comprar ese regalo por Navidad. Al final del día, el humor siempre es una excelente opción.

• Sé consciente de tu capacidad de respuesta: si utilizas publicidad o haces promociones, anticipa el alcance que podrías tener para que te encuentres preparado para responder a mensajes y dudas. Recuerda que los usuarios cada vez esperan que el tiempo de respuesta sea menor y que suelen cotizar con más de un comercio a la vez. Redes sociales como Facebook e Instagram tienen opción de respuestas automáticas a preguntas comunes.

Sé preciso, conoce tu industria

Y, finalmente, cada rubro puede tener distintas necesidades. Para darte una perspectiva más real, a continuación, describiré un par de ejemplos de cómo aplicar lo mencionado a dos industrias.

Rubros de comida

En un negocio de comida que envíe a domicilio, los aspectos clave suelen ser tiempos de entrega, descripción y manejo de las expectativas.

Te voy a dar un ejemplo alusivo a la temporada en la que estamos. Una anécdota que tengo muy presente desde que la escuché hace dos años, es la de una amiga que promocionó cenas navideñas con entrega a domicilio. Su mamá tenía mucha experiencia con catering y una sazón envidiable, por lo que parecía una excelente opción de trabajar duro un par de semanas y poder hacer algo de dinero juntas en un proyecto agradable.

Lamentablemente, la realidad las superó. Entre el tráfico, pedidos de última hora que tomaron porque pensaron que podían manejarlos y el propio ajetreo de la temporada, no hicieron un cálculo correcto de los tiempos de entrega.

Ellas habían dispuesto tiempos de entrega, siendo la última a las 7pm. Ella me contó que todo lo que podía salir mal salió mal (hola, ley de Murphy). El resultado fue un cambio de hora para los últimos pedidos, atoramiento en tráfico, mucho stress, llamadas y mensajes insistentes preguntando acerca de las cenas, etc. La última de las cenas se entregó cerca de las 9pm. Me dijo que nunca olvidará cuando la señora salió a recibir la comida y le dijo: “Ya me fregaste la cena navideña. Mi familia está acá hace 3 horas esperando la comida.” Ella me dijo que se sintió muy mal y aunque hizo la devolución total del monto de esa cena, su propia cena navideña se vio perjudicada y sabía que el daño iba mucho más allá del valor del dinero.

Ahora, si lo miras tiempo después podrías decir muchas cosas. Por ejemplo, que lo importante es pasar tiempo con la familia, que en esa temporada hay mucho tráfico o que algunas familias cenan a medianoche. Acá estamos mezclando hechos con emociones y mucha expectativa. Si no lo ves así, no vas a poder empatizar con el malestar del cliente. Claramente, mi amiga me dijo que no volvería a hacer ese tipo de trabajo y la entiendo perfectamente.

Para cerrar con este rubro, prepárate desde todo lo que podría retrasarte o ir mal. Por ejemplo, no te fíes de que siempre consigues empaques. Compra todo con anticipación. También, presta mucha atención a escribir las indicaciones. Desde cómo se calienta una salsa, hasta cuál se combina con qué plato. Es muy distinto una cena o postre servido en un restaurante en el que tienes la oportunidad de  explicar a detalle, a una a domicilio, donde el usuario se ve en la función de hacerlo por su cuenta. Considera que la persona que hace el pedido no necesariamente es la persona que lo va a servir. Por esa razón las indicaciones son vitales, tanto para la persona que las reciba como para el encargado de hacer la entrega.

Rubros de venta retail

Con la locura de la compra de los regalos navideños también viene un cierto grado de impulsividad que va ligado al miedo, al desabastecimiento o a verte obligado a correr el mismo 24 a comprar algo a última hora.

Por eso mismo, luego de fiestas vienen los cambios de opinión, los regalos que no dieron en la yema del gusto de familiares y hasta los regalos repetidos.

¿Qué hacer para estar mejor preparados?

Define bien tus plazos para cambios o devoluciones, si es que lo vas a permitir. Generalmente, puedes decir que cualquier cambio puede ser dentro de los primeros 7 días de compra. Sin embargo, uno puede comprar un regalo de Navidad y tenerlo guardado 3 o 4 semanas antes de que sean abiertos. Por eso, busca un balance entre dar un buen servicio y no exponerte a quedarte con bastante stock devuelto luego de fiestas.

Considera que tienes una capacidad distinta a una tienda por departamento y que también, en lo ideal, es mejor buscar a clientes que realmente disfruten de lo que vendes y no solo estén buscando un regalo para salir del paso. Y, ¿cómo hago esto? Una manera es humanizando los textos en tus RRSS y página web. Puedes explicar tus políticas de 5 maneras distintas. Asegúrate de que el cliente entienda que lo haces para que él tenga una mejor experiencia de compra y estará con una mejor disposición de compra hacia ti.

Un error que he visto ahora último es en la descripción de las páginas web. Es común que las páginas colapsen con un gran flujo de interacción, pero es mejor estar preparado y evitar errores desligados de esto. La semana pasada, con las ofertas de Black Friday, fui a ver una página que vendía cristales. Hace unas semanas había preguntado el precio de unas esferas que venían en distintos diámetros por lo que tenía el precio en mente.

Cuando encontré el producto, me fijé que el precio se mantenía, eligieras el tamaño de esfera que sea. Es decir, si quería la de 2 o la de 4cm, al momento de agregar al carrito de compra, igual se iría con el precio menor. Lo peor de esto es que probablemente así eligiera la esfera más grande, por el precio, te enviarían la más pequeña. Yo me percaté de esto porque ya sabía los precios, sin embargo, estoy segura de que más de uno se iba a llevar un mal rato luego de hacer esa compra. Considera que el foco no debe de ser enmendar errores, sino hacer tu mejor esfuerzo en evitar situaciones como ésta. Un buen servicio, especialmente en épocas complicadas de alto consumo, hará que consigas, y mantengas, clientes fieles que optarán por comprarte todo el año.

Espero que hayas encontrado ideas que te hayan ayudado a medir qué tan preparada está tu empresa para las ventas navideñas. Como siempre, déjame saber tus comentarios o sugerencias a hola@binomia.pe Y si quisieras una sesión gratuita de evaluación para contarme acerca de tu empresa y empezar a trabajar juntos en tu estrategia de cultura de servicio, puedes agendarla aquí https://calendly.com/hola-binomia/sesion-de-exploracion?month=2021-11

Que pases unas lindas fiestas. ¡Hasta la próxima!

Debora

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