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Nuestros hábitos y patrones de vida han cambiado de forma drástica con la llegada del COVID-19 al Perú. Actividades tan rutinarias como un viaje al supermercado, al banco o a cenar, se han convertido en una misión de alto riesgo.
Está claro que, como consumidores, estamos viviendo grandes desafíos pero como empresarios nos enfrentamos a retos aún mayores. Mantener a flote nuestros negocios y responder de forma ágil y efectiva a las necesidades de nuestros clientes, clientes cada vez más exigentes, no solo por las expectativas relativas a la entrega de productos o servicios, sino también a la experiencia que reciben.

Hoy te cuento una experiencia personal vivida con un centro de estética al que suelo acudir y no volvía desde el inicio de la pandemia.

“Me podrías indicar con quién puedo hablar para darle algunos comentarios sobre mi experiencia con el servicio?” Mientras pronunciaba estas palabras noté cómo se iba congelando la sonrisa de la amable infortunada que se encontraba en recepción.
Mi experiencia como cliente en un centro de estética

Tenía mucha curiosidad por ver cómo aplicaban las medidas de seguridad y estoy segura de que pasarían con honores los protocolos del MINSA. Ni en clínicas vi tanto cuidado y pasos cumplidos desde el inicio hasta el final de mi visita. Sin embargo, me quedó un sinsabor que fue creciendo a medida que avanzaba mi experiencia.

Primero, te brindaban la opción de escribirles al whatsapp para hacer la reserva. Al hacerlo, se demoraron buen tiempo entre respuestas para pedirme datos. Todo para que me digan que me iban a llamar de la central para darme fechas, no me llamaron y a los 5 días saqué la cita rápidamente por teléfono. ¡Tiempo perdido!
Indiqué telefónicamente que tenía un certificado de regalo, no me preguntaron datos y no sabía cuándo vencía. Me quedé con el temor de que hubiera algún problema y no pudiera usarlo.
El servicio lo sentí muy automático, como que pase a la sala de triaje y el camino que señalaban tenía más de una opción donde ir y tuve que volver a preguntar. En la sala de triaje, que nadie me explicó lo que era ni qué me harían, me tomaron la presión y me dieron el resultado, tuve que preguntar si estaba dentro del rango porque yo no sabía.
No sentí que se preocuparon de impartir tranquilidad, solo seguridad.
Había un cartelito que te pedía que tocaras el botón del ascensor con la cañita del café, lo cual era poco práctico, poco sostenible e infundía miedo.
Mientras me hacían el facial, otros empleados entraban a la sala e interrumpían constantemente para sacar cosas, ninguna de estas personas se disculpó en un momento muy  íntimo en el que estamos más vulnerables.
Mi experiencia como cliente en un centro de estética

Admito que lo que quizá pueda pasar desapercibido para unos, para mí puede tener mucho valor. Desde siempre, he tenido una sensibilidad especial por el cuidado de los detalles y el trato humano. Son variables que desde mi punto de vista, son fundamentales en el servicio. Pero siento que cada vez más, estas variables se están perdiendo y con la situación actual, esto va a peor.

Y es que, cuando se pone énfasis en protocolos de seguridad (como debe de ser, particularmente en esta coyuntura), no se puede dejar de lado el factor humano. Tenemos que entender que detrás de la persona que va a verte hay una persona con sus propios miedos, múltiples emociones y que, sin duda, busca algo, sino se quedaría en casa.

Si no vemos ambos aspectos como parte integral de la experiencia, entonces estamos destinados a fallar en uno de los dos y no tiene que ser así. Más que recurrir a descuentos por la pandemia, esta coyuntura trae una oportunidad de ahondar en nuestra relación con nuestros clientes actuales y potenciales.

Cuando una empresa se plantea una estrategia de servicio, una de las variables a tratar tiene que ver con la prevención de situaciones de crisis o conflicto.

Muchas veces se cae en el error de pensar que si no hay quejas, los procesos están bien y no hay necesidad de hacer mayores ajustes. Pero si damos un paso más, invitaría a estas empresas a preguntarse:

  • ¿Sabes quién es tu cliente y por qué no regresa?
  • Si mides algún indicador, ¿qué haces realmente con los resultados?
  • Los resultados del punto anterior, ¿han traído alguna mejora tangible?
  • ¿Tienes apertura a que un cliente exprese cualquier consulta, comentario, queja o sugerencia? ¿Con qué respeto y cuidado le respondes?

Estas preguntas, a simple vista, pueden parecer muy básicas y muchas veces las respuestas no van alineadas con la misión del plan de negocio. Todos queremos poner a nuestro cliente en el centro de la operación, sin embargo, muchas veces todo queda en una buena intención.

Es importante saber quién es tu cliente y qué tipos de clientes atiendes.

Esto es porque, para aspirar a que se enamoren de tu marca, es fundamental conocerles bien, entender qué hay detrás de lo que buscan, cuáles son sus valores, necesidades y sus no negociables. Ese es el punto de partida de una sólida estrategia de servicio. Tu cliente puede no regresar por distintos motivos, lo importante es saber por qué.

Después de identificar correctamente a tu cliente, crear tus procesos de operación y capacitar a los trabajadores involucrados para llevarlos a la práctica, llega el momento de definir los KPI (Key Performance Indicator) para medir la satisfacción. Antes de hacerlo, es bueno tener un objetivo y un plan acerca de qué hacer con los resultados. Saber si se va a responder personalmente a un cliente que deja un extenso comentario o que cuenta una mala o muy buena experiencia, por ejemplo. Si no se tiene un plan realista, hasta sugeriría no medirlo, puede ser hasta contraproducente para la imagen que los clientes se forman de la empresa.

Por ejemplo, si un cliente tiene un punto que le causa fastidio durante su experiencia, y se esfuerza por explicarlo en detalle en una encuesta de servicio y luego, cada vez que visita el establecimiento tiene el mismo fastidio, entonces llega a la conclusión: “Me están mintiendo cada vez que me piden que deje mi evaluación y comentarios para ayudarlos a mejorar”.
De igual forma, si en una encuesta o en algún correo de contacto, te expresan un malestar de manera extensa, es claro que el cliente espera una respuesta. Si no te encuentras en la capacidad de hacerlo en el tenor correcto, mejor no dejar abierta esa posibilidad. Solamente vas a conseguir desilusionarlo aún más.

Finalmente, todos queremos creer que estamos abiertos a recibir feedback sobre nuestros productos o servicios y que nuestros clientes se expresen. Pero ponte la mano al pecho y reflexiona. En tu web y redes sociales ¿hay canales especialmente para eso?¿se responden a los comentarios que dejan en redes sociales oportunamente? Si alguien se comunica con tu call center o comenta algo en persona, ¿encuentra una voz cálida o una respuesta pensada, independientemente del mensaje?

Te hablaba antes sobre la importancia de contar con una estrategia de servicio que contemple la prevención de conflicto, y es que a diferencia de lo que normalmente se piensa, una crisis es una excelente oportunidad para mejorar la experiencia que ofrecemos y relación con nuestros clientes. Por eso, es tan importante transmitir apertura, creando canales para que nuestros clientes se expresen con confianza y reciban una respuesta rápida, cálida y asertiva a sus comentarios, sean positivos o negativos.

“Sin una adecuada gestión de conflicto, una relación no florece”.

3 razones por las cuales un cliente no eleva una queja:

1 – El cliente siente que no hará una diferencia

Lo peor que puede sentir un cliente es que su opinión no sea importante. Y es que muchas veces nos preguntamos, si es que hago este comentario por más pequeño que sea, ¿llegará a un área con poder de hacer algún cambio? Depende de la empresa dar un atento cuidado a la apertura que demuestran a través de los distintos canales de atención.

Por esto, es importante contar con empleados con habilidades blandas desarrolladas, que estén bien informados y se sientan comprometidos con la empresa, y este último punto es clave. Estudios demuestran que un 70% de la satisfacción del cliente depende de cómo éste percibe que ha sido tratado. Esta subjetividad se puede usar a favor de la empresa si se incluye el factor “emoción” a la ecuación de estrategia de servicio.

2 – Piensa que la persona equivocada se meterá en problemas

Si ya se ha creado cierta relación con el cliente, es más difícil que éste verbalice el inconveniente que ha tenido. Puede que se sienta un poco corto ante el despliegue de amabilidad que ha recibido y sienta que al quejarse estaría traicionando esta relación y lo más fácil sea dejarlo pasar. Es importante que el cliente sienta que cualquier malestar o aspecto positivo es recibido y agradecido.

3 – Siente que es poco práctico hacerlo y una pérdida de tiempo

¿Qué pasaría si para dejar un comentario en el libro de reclamaciones o que para hablar con el responsable haya una larga cola de espera? Mientras más trabas pongamos, menos opciones tendremos de recibir un feedback valioso sobre nuestro servicio o producto. Lo mismo sucede cuando no existe información de contacto clara en la web o redes sociales o hay que registrarse para poder dejar un comentario. Cada paso extra que el cliente tenga que dar para comunicarse con un área de soporte, es disuasivo para él y perjudicial para la empresa.

Por último, me gustaría compartir algunas claves que te ayudarán a estar mejor preparado para hacer frente a cualquier situación de conflicto que pueda presentarse en tu empresa.

10 claves para tener un ambiente sano para cultivar una relación duradera con nuestros clientes

Infografía 10 claves para mejorar la relación con nuestros clientes

Desarrollar una cultura de servicio en la empresa requiere entender la dinámica cambiante de nuestros clientes y que cada miembro del equipo se preocupe por garantizar que reciban la mejor experiencia y servicio creando valor para ellos y haciéndoles sentir especiales, porque sin ellos nuestro negocio no tendría sentido. Todo esfuerzo por pequeño que parezca, suma.

Antes de que me olvide, ¿quieres saber qué pasó con mi petición en el centro de estética? Pues nada, después de que se le congelara la sonrisa a la recepcionista, ésta no supo qué hacer, no me preguntó qué había pasado ni estaba segura a quién contactar, se demoró buscando información, por lo que decidí irme para no volver más.

 

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