¿Alguna vez te ha costado decirle que no a un cliente? Si te consideras con vocación de servicio, de seguro tratas de solucionar cualquier imprevisto con tal de no dar negativas a tu cliente. Si este es tu caso, ¡sigue leyendo! De seguro encontrarás consejos útiles para saber reconocer cuándo amerita darle una negativa, y lo más importante: cómo hacerlo.
Si realmente te importa tu cliente, de seguro te vas a sentir identificado con la idea de que cuesta decirles que no. En principio, todos queremos ser reconocidos como “solucionadores” ya que eso es lo que causa un impacto positivo y genera, no solo que nos recomienden, sino también que sea más fácil de disfrutar la relación con ellos.
Sin embargo, como en toda relación, hay algunas ocasiones en las que vamos a tener que decir que no.
A continuación, te dejo los casos más comunes que ameritan una respuesta negativa:
- Cuando fue un error netamente operativo del cliente: puede ser que no haya leído las indicaciones de uso y el resultado obtenido no fue el esperado, o tal vez, un error “de dedo” en el que se equivocó de sabor o de fecha. Son de los errores más comunes que muchas veces pueden solucionarse haciendo una excepción. El incidente suele complicarse cuando el cliente se niega a reconocer su error y propicia el escalamiento de la interacción.
- Cuando el cliente cambia de opinión luego de la compra: por ejemplo, un cliente compró un paquete vacacional a un precio especial que no permitía cambios y luego busca una excepción a pesar de las condiciones inicialmente aceptadas.
- Cuando el cliente antepone un juicio personal no relacionado al producto o servicio: esto suele ocurrir cuando el cliente quiere una devolución que no corresponde a una razón aceptada o lógica. También cuando eleva una queja que borda la base legal, como suele ocurrir con acusaciones infundadas de robo o pérdida.
- El cliente pide una solución sin tener verdadero conocimiento de lo que requiere: esto sucede mucho en proyectos, cuando el cliente tiene una visión poco realista de alguna especificación o cambio que desea. En estos casos la negativa viene más del lado de que no es viable o porque se necesitan tiempo o recursos que no están contemplados ni disponibles.
Luego de que ya definiste que, efectivamente, el cliente no puede tener lo que desea y evaluaste que lo mejor es no hacer una excepción, viene la parte de cómo hacerlo. Sí te diría que, en muchos casos, la forma es más importante que el fondo.
Debajo te dejo unos consejos para estar mejor preparados para decir que NO:
- Haz preguntas de aclaración: de seguro que te ha pasado que un cliente está empecinado en una alternativa. Si no le das muchas vueltas al tema, tendrías que decirle no y eso terminaría ahí. Posiblemente, ambas partes terminarían un tanto decepcionadas. ¿Qué pasaría si te dijera que puede que haya una alternativa más viable? Si haces preguntas un poco más a profundidad de por qué desea esa solución en particular, puede que encuentres una vía más factible para ti y que finalmente cubra la verdadera necesidad del cliente. Al final de esta entrada, te cuento un ejemplo que me ocurrió.
- Sé honesto: Me ha pasado y he visto muchos casos en los que al cliente se le dan algunas excusas para ganar tiempo. El cliente no es tonto y es muy probable que se dé cuenta de la intención y se agrave la situación. En lo posible, sé sincero y explica la negativa o, incluso, si necesitas un poco de tiempo para darle una respuesta final. No siempre son conversaciones sencillas. Sin embargo, bien manejadas pueden abrir camino para fortalecer la relación con tu cliente.
- Utiliza un lenguaje empático: puede que sea lo suficientemente difícil para un cliente escuchar una negativa, que a eso no se le añada un vocabulario demasiado cortante o un tono de voz automático. Tu mejor aliado va a ser una postura que deje entrever que te ha costado decir que no y que esto se da luego de haber evaluado otras alternativas.
- Si es posible, ofrece una alternativa: si es un cliente que deseas mantener y está en tus manos, ofrece alguna alternativa para que pueda utilizar luego. Puede ser un cupón de descuento o entregarle alguna cortesía. No obstante, evalúa muy bien la situación. Si el cliente se encuentra muy enfadado, puede que no sea buen momento para ofrecerla.
- Afina sus expectativas: no dejes que la conversación o hilo de comunicación termine sin que el cliente tenga muy claro los pasos a seguir y qué puede esperar. Recuerda que cualquier vacío en la comunicación, el cliente lo interpretará como le sea más conveniente y puede traer algún conflicto en el futuro. También es un excelente momento en que el cliente sepa qué necesitas de él para llevar una tarea a cabo y, por consiguiente, también qué puede esperar de ti.
Ahora que ya tienes toda esta información lista para aplicar, ¿Quieres escuchar una anécdota que me hizo repensar cómo decirle que no a un cliente?
Hace varios años trabajaba en el área corporativa de una cadena hotelera. Veíamos los reclamos de clientes, mayormente cuando llegaban post-estadía. Sin embargo, en ocasiones particulares, nos llamaban de los hoteles con el cliente aún ahí para que pudiéramos aconsejarles acerca de cómo proceder.
Recuerdo de manera vívida cuando recibí muy temprano la llamada de una recepcionista que se encontraba atendiendo a un huésped corporativo que estaba errático. El huésped venía con la idea de que a su llegada podría ingresar a su habitación, pagando la tarifa de “early check-in” ya que lo haría horas antes del horario que figuraba en su reserva. Desafortunadamente, no le habían informado que la condición era que dependía de la disponibilidad y el hotel había cerrado la noche anterior al 100%.
Aunque se entiende que la recepcionista tenía la sartén por el mango, eso no evitó a un huésped frustrado, que había llamado a su secretaria, amenazaba con llevarse a la cuenta del hotel, entre otros improperios.
Pedí hablar con él y luego de decirle que lamentaba la situación y que me apenaba que no pudiéramos brindarle la habitación, le consulté si es que aceptaría la opción de tomar desayuno a cuenta nuestra y que contábamos con periódico y wifi, para que la espera se hiciera más llevadera. O que podríamos guardar sus cosas si es que prefería salir.
En ese momento me comentó que lo que justo no tenía era tiempo, ya que la urgencia venía porque debía ducharse y cambiarse para una reunión que tenía en menos de una hora. Inmediatamente le ofrecí la alternativa de ducharse en el gimnasio y ofrecerle que a su retorno su maleta estaría en su habitación asignada.
La solución le pareció ideal y quedó más que complacido, disculpándose esa misma tarde por su comportamiento un tanto desproporcionado de esa mañana.
Esa fue una gran lección, una que compartía con el equipo en las capacitaciones y que buscaba que siempre vayamos un poco más allá antes de cerrarnos en una negativa. Y es que, precisamente, un “no” bien dicho, puede hasta fortalecer una relación, como fue en este caso.
No siempre las situaciones van a terminar en un buen puerto, por eso, te sugiero leer cómo gestionar y resolver una situación de conflicto.
Espero que hayas encontrado herramientas útiles y listas para aplicar en tu empresa. Como siempre, estaré encantada de saber tu opinión del blog, así como cualquier sugerencia de temas. Puedes escribirme a hola@binomia.pe
Y si estás listo para tomar acción en mejorar la relación con tu cliente, puedes reservar una sesión de exploración gratuita conmigo para evaluar tu caso en el siguiente link:
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Recuerda que depende de ti que tus clientes te sigan eligiendo.
¡Hasta una próxima!
Un abrazo,
Debora
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