En los últimos meses te he ido guiando para ayudarte a implementar una cultura de servicio en tu empresa, pero es fundamental que toda estrategia se pueda medir. Si no mides, ¿cómo sabes si tus acciones se están desarrollando correctamente y según lo esperado? ¿Cómo sabes qué mejoras hacer y cómo dar prioridad a esas mejoras? ¿Cómo valoras el grado de satisfacción de tus clientes y las consecuencias que podría traer para tu negocio la mala gestión de situaciones de conflicto?
Medir tu estrategia no solo te ayudará a mejorar la calidad de tu servicio y producto sino también a justificar el presupuesto que necesites asignar para las acciones de marketing que necesites implementar.
Hoy te traigo 4 indicadores que podrás aplicar desde hoy para medir y evaluar la efectividad de tu estrategia. Si tienes alguna duda, no olvides dejarla debajo en comentarios 😉
¡Vamos al grano!
4 Indicadores CLAVE para medir y valorar tu estrategia de cultura de servicio
Muchas veces se cae en el error de pensar que si no hay quejas, los procesos están bien y no hay necesidad de hacer mayores ajustes. Pero si damos un paso más, invitaría a estas empresas a preguntarse:
- CSAT (Customer Satisfaction Score). Este indicador es muy utilizado en distintos rubros para medir la satisfacción general. No es más que una escala de Likert con 5 opciones, siendo 1 la opción “muy insatisfecho” y 5, “muy satisfecho”. Considera que la pregunta y explicación debe de estar muy clara para que tu cliente no se desanime a contestar o, peor, responda de manera errada y, sin querer, altere tu muestra.
- NPS (Net Promoter Score). Este indicador mide el grado de lealtad y satisfacción con la experiencia del servicio o producto evaluando la probabilidad de que un cliente te recomiende. Para ello, una vez finalizado el servicio se le hace una pequeña encuesta en la que puedes preguntar el CSAT que mencioné en el punto anterior y la pregunta de NPS, la cual sería:
- ¿Recomendarías nuestro producto / servicio a tus amigos y familiares?
Las respuestas van del 0 al 10, considerándose detractores los que marcan entre el 0 y el 6, pasivos a quienes te evalúan entre el 7 y 8, y promotores, si te evalúan entre 9 y 10.
Si bien, hay muchos indicadores que podrían utilizarse, me gusta mucho éste pues uno solo recomienda algo que realmente ha disfrutado.
- Reputación. ¿Cómo estás gestionando los comentarios en redes sociales?
He tenido reuniones con clientes en los que afirman que saben cómo gestionar la experiencia de sus clientes y que saben cómo hacer frente a sus deficiencias frente a ellos. Sin embargo, cuando reviso sus comentarios en Google o Facebook, me encuentro con que no responden a ninguna de las reseñas que les dejan. Si tú ya has empezado a hacerlo y no te hablo solo de agradecerles, sino de gestionarlos de tal manera que no suenen como sacado de una plantilla, ya estás dando un paso muy importante en tu estrategia. Tu cliente quiere sentirse escuchado y atendido. Ten en cuenta que ésta es una excelente oportunidad para que clientes potenciales puedan ver que tu empresa valora a sus clientes, responde oportunamente y se hace cargo de sus errores.
- Registro de feedback. ¿Llevas un registro y control de comentarios de tus clientes?
Durante la fase de observación para auditorías de servicio, he visto muchas veces en las que los clientes hacen observaciones, sugerencias o comentarios que se “salen del guión” y son recibidos con nerviosismo, o lo que es peor, dejados de lado como si no se hubiesen escuchado. Y ese es el peor enemigo de tu estrategia, pues esos comentarios son oro puro. Un comentario puede ser solo una opinión, pero ¿cómo podrías saber si es un sentimiento o experiencia negativa que se repite y que necesitas mejorar si no llevas la cuenta?
Recuerda que:
- Una cultura de servicio es transversal a la empresa, empezando por la cabeza de la operación
Muchas veces se cree erróneamente que la cultura de servicio se limita al área de Soporte o de Servicio al Cliente. Es decir, que la impresión del servicio depende exclusivamente de esa área.
Una cultura de servicio se siente a través de la organización. Significa que cuando se toman decisiones, se mide el impacto que va a tener en los clientes externos e internos. Las políticas de la empresa no están para “castigar” o protegerse del cliente, sino que buscan que se pongan las reglas del juego que permita que tanto empresa y cliente se sientan a gusto.
- Todas las empresas, hasta la más pequeña, se beneficia de tener una cultura de servicio
No esperes a que tu empresa tenga “X” cantidad de colaboradores para empezar a trabajar en tu cultura de servicio. HOY es el momento ideal para poder conocer a tus clientes de primera mano, saber qué valoran más de tus productos o servicios y de ti como empresa. La lealtad y rentabilidad van atadas a qué tanto se identifica contigo tu cliente y qué tanto se siente parte del negocio.
Si ya has venido implementando una estrategia de cultura de servicio ya debes de estar viendo frutos. A primera vista, tal vez sientas que no ha cambiado mucho, o tal vez veas que hay un incremento de información del cliente disponible y no toda es tan buena como esperabas. No te desanimes, lo que sucede generalmente es que dejamos pasar oportunidades importantes para conocer mejor a nuestros clientes y en consecuencia atenderles y servirles mejor por falta de experiencia o conocimiento. Si tu cliente te cuenta qué le molesta o qué faltó para tener una experiencia “wow”, depende de ti tomar nota y evaluar qué mejoras se pueden hacer a partir de esos comentarios.
El primer paso después de medir es resolver. El éxito de tu estrategia dependerá de lo que hagas en adelante con la información recogida. Si solo tienes la información y no tomas decisiones a partir de ellas, no solo tienes información valiosa muy desaprovechada, sino que tu cliente puede sentirse defraudado al sentir que su voz no es valorada.
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Porque ya sabes que…
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Hasta el próximo post,
Debora
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